Mua hàng online: nhận thông báo “đã giao” nhưng hàng đâu? luật nói gì?

Thời sự Đức 11 Tháng bẩy 2025

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, tình trạng khách hàng nhận được thông báo “đã giao hàng” nhưng thực tế không nhận được sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến. Vấn đề này gây ra nhiều bức xúc và thắc mắc về trách nhiệm của các bên liên quan. Vậy, theo quy định của pháp luật Việt Nam, người tiêu dùng cần làm gì và quyền lợi của họ được bảo vệ như thế nào trong những trường hợp này?

Thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu, mang lại tiện lợi vượt trội cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển đó, không ít tình huống khó xử phát sinh. Một trong số đó là việc người mua nhận được thông báo “đã giao hàng” từ các đơn vị vận chuyển hoặc hệ thống, nhưng khi kiểm tra lại thì không thấy sản phẩm của mình ở đâu. Tình trạng này không chỉ gây thiệt hại về tài chính mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng vào dịch vụ mua sắm trực tuyến. Vậy, trong những trường hợp như thế này, pháp luật Việt Nam quy định như thế nào để bảo vệ quyền lợi người mua hàng?

trách nhiệm pháp lý của các bên

Khi một giao dịch mua bán trực tuyến được thực hiện, có ít nhất ba bên liên quan chính: người bán (doanh nghiệp hoặc cá nhân bán hàng), người mua (người tiêu dùng) và đơn vị vận chuyển (đối tác giao hàng). Trách nhiệm của mỗi bên được xác định rõ ràng theo quy định của pháp luật, đặc biệt là trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các nghị định liên quan đến thương mại điện tử.

người bán: Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người bán có trách nhiệm giao hàng đúng số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm đã thỏa thuận. Rủi ro về mất mát hoặc hư hỏng hàng hóa được chuyển giao từ người bán sang người mua kể từ thời điểm hàng hóa được giao hoàn thành, trừ khi có thỏa thuận khác. Do đó, nếu hàng hóa chưa thực sự đến tay người mua, người bán vẫn phải chịu trách nhiệm. Người bán cũng có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng đơn hàng, hỗ trợ người mua giải quyết các vấn đề phát sinh.
đơn vị vận chuyển: Đơn vị vận chuyển hoạt động dựa trên hợp đồng dịch vụ vận chuyển với người bán hoặc đôi khi là với người mua. Họ có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển và giao hàng đúng địa chỉ, đúng người nhận. Việc thông báo “đã giao hàng” nhưng thực tế không giao được hàng cho người nhận chính là vi phạm hợp đồng dịch vụ vận chuyển và có thể phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
người mua: Mặc dù là bên bị động trong trường hợp này, người mua cũng có trách nhiệm cung cấp thông tin địa chỉ giao hàng chính xác, theo dõi tình trạng đơn hàng và phản hồi kịp thời khi có vấn đề.

quyền lợi người tiêu dùng và các bước xử lý

Trong tình huống nhận thông báo “đã giao” nhưng không thấy hàng, người tiêu dùng có các quyền lợi cơ bản được pháp luật bảo vệ và nên thực hiện các bước sau:

kiểm tra thông tin và môi trường xung quanh:
- Xác nhận lại địa chỉ giao hàng đã cung cấp có chính xác không.
- Hỏi các thành viên trong gia đình, hàng xóm, bảo vệ tòa nhà hoặc người quản lý khu vực xem có ai nhận thay không.
- Kiểm tra các khu vực an toàn xung quanh nhà (cổng, hộp thư, nơi để đồ...).
liên hệ ngay với người bán: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Người bán là bên chịu trách nhiệm chính trong giao dịch. Hãy cung cấp mã đơn hàng, thời gian nhận thông báo giao hàng và mô tả rõ sự việc. Yêu cầu người bán kiểm tra với đơn vị vận chuyển.
liên hệ với đơn vị vận chuyển: Nếu người bán không hỗ trợ hoặc hỗ trợ chậm, người mua có thể chủ động liên hệ trực tiếp với tổng đài hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị vận chuyển (nếu có thông tin). Cung cấp mã vận đơn và trình bày sự việc. Yêu cầu họ cung cấp bằng chứng giao hàng (chữ ký của người nhận, hình ảnh...).
thu thập bằng chứng: Chụp ảnh màn hình thông báo “đã giao hàng”, lịch sử chat với người bán/đơn vị vận chuyển, hóa đơn mua hàng, mã vận đơn. Các bằng chứng này rất quan trọng để chứng minh sự việc.
yêu cầu giải quyết: Dựa trên các bằng chứng và thông tin thu thập được, người mua có quyền yêu cầu người bán (hoặc đơn vị vận chuyển, tùy thuộc vào kết quả điều tra ban đầu) các phương án giải quyết như:
- Giao lại sản phẩm mới.
- Hoàn tiền toàn bộ giá trị đơn hàng.
- Bồi thường thiệt hại (nếu có).
khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền: Nếu sau khi thực hiện các bước trên mà vấn đề vẫn không được giải quyết thỏa đáng, người mua có thể khiếu nại lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền như Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), Hội Bảo vệ người tiêu dùng địa phương, hoặc các cơ quan quản lý thị trường. Trong trường hợp nghiêm trọng hơn, có thể xem xét khởi kiện ra tòa án.

lời khuyên để hạn chế rủi ro

Để giảm thiểu khả năng xảy ra tình huống không mong muốn này, người mua hàng online nên lưu ý:

chọn nhà cung cấp uy tín: Ưu tiên mua sắm tại các sàn thương mại điện tử lớn, có chính sách bảo vệ người mua rõ ràng hoặc các cửa hàng trực tuyến có danh tiếng tốt, được nhiều người tin dùng.
kiểm tra thông tin giao hàng: Đảm bảo cung cấp địa chỉ, số điện thoại chính xác và đầy đủ. Nếu có thể, ghi chú giờ giấc giao hàng mong muốn hoặc những hướng dẫn cụ thể cho shipper.
theo dõi đơn hàng thường xuyên: Chủ động kiểm tra trạng thái đơn hàng trên ứng dụng hoặc website để nắm bắt thông tin kịp thời.
sử dụng phương thức thanh toán an toàn: Cân nhắc sử dụng phương thức thanh toán COD (thanh toán khi nhận hàng) đối với những đơn hàng giá trị cao hoặc từ những người bán chưa quen thuộc, để có thể kiểm tra hàng trước khi thanh toán.

Tóm lại, mặc dù mua sắm trực tuyến mang lại nhiều tiện ích, nhưng người tiêu dùng cần trang bị kiến thức và kỹ năng để tự bảo vệ mình trước những rủi ro tiềm ẩn. Hiểu rõ quyền và trách nhiệm của các bên liên quan, cùng với việc nắm vững các bước xử lý khiếu nại sẽ giúp người mua hàng online an tâm hơn và giảm thiểu thiệt hại không đáng có.